Σάββατο, 15 Δεκεμβρίου 2018

Κατακτώντας το μυαλό και την καρδιά του πελάτη


Παρουσιάστηκαν 22 αληθινές ιστορίες εξυπηρέτησης πελατών
Με επιτυχία πραγματοποιήθηκε το 4ο Συνέδριο για τις Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών από τη Boussias Communications, υπό την αιγίδα του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), την Πέμπτη 22 Μαρτίου στο Αμφιθέατρο OTEAcademy, με την παρουσία άνω των 250 ανωτέρων και ανωτάτων στελεχών του customer service και άλλων διευθύνσεων.

Πώς η σωστή εξυπηρέτηση δημιουργεί τις κατάλληλες συνθήκες για να «κατακτηθεί» το μυαλό και η καρδιά του πελάτη;

Απαντώντας στο παραπάνω ερώτημα, παρουσιάστηκαν στο συνέδριο 22 διαφορετικά case studies, με στόχο να διερευνηθούν και να αναλυθούν οι τρόποι με τους οποίους οι επιχειρήσεις, μέσω της παροχής υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης, καταφέρνουν να εκπληρώσουν τον διπλό στόχο, τόσο της ικανοποίησης του πελάτη όσο και της συγκράτησης ή ένταξής του στο πελατολόγιο.

Η συμμετοχή ομιλητών που εκπροσωπούν διαφορετικούς κλάδους και διαφορετικά τμήματα λειτουργίας των οργανισμών διασφάλισε το επιθυμητό αποτέλεσμα, το «πάντρεμα» ζωντανών εμπειριών, καινοτόμων ιδεών και πρακτικών γνώσεων. Μέσω των καλών πρακτικών, αναδείχθηκαν όλα εκείνα τα επιμέρους στοιχεία, τα οποία στο σύνολό τους συνθέτουν την εξυπηρέτηση που ένας σύγχρονος καταναλωτής θα αναγνώριζε ως άψογη: ευγένεια, μοναδικότητα, ικανοποίηση, ενσυναίσθηση, αυθεντικότητα, αξιοπιστία, καινοτομία, κατανόηση και κυρίως, ποιοτική και ολοκληρωμένη εμπειρία.

Μεταξύ των θεμάτων που αναλύθηκαν στο συνέδριο ήταν η χρήση της τεχνολογίας για την βελτίωση του customer experience, η εκπαίδευση του πελάτη σε νέα προϊόντα μέσω της εξυπηρέτησης, η δημιουργία engagement μέσω του omnichannel, η διαχείριση παραπόνων, η εξυπηρέτηση υπό το πρίσμα του GDPR, η εξυπηρέτηση πελατών-ΑμεΑ, η καινοτόμος εξυπηρέτηση μέσα στο φυσικό κατάστημα, η αύξηση των πωλήσεων μέσω της εξυπηρέτησης, η αξιοποίηση της τέχνης και της διακόσμησης στα store atmospherics για τη βελτίωση της εμπειρίας, καινοτόμοι τρόποι για να αντιμετωπιστούν παλιά και ριζωμένα προβλήματα στην εξυπηρέτηση κ.λπ.

Στο συνέδριο παρουσίασαν τις καλές πρακτικές τους οι εξής:

    Όμιλος AffideaAthens International AirportAVIN OILCosmos SportDaikin HellasΔήμος ΤρικκαίωνDPAMΕθνική ΤράπεζαFresh LineIQOS / ΠΑΠΑΣΤΡΑΤΟΣKallichoron Art Boutique HotelKORD GROUPLuxury Yacht ConciergeNESPRESSO HELLASNinemia Stay & PlayOPEL HellasOptimal HR GroupΌμιλος ΟΤΕPLAYMOBILSTANLEY BLACK & DECKERTEMES / Costa NavarinoTHE HAPPY ARTΌμιλος Χρυσή Ευκαιρία

Χορηγός του συνεδρίου ήταν η COSMOTE.

Θεματολογία

Τις καλές πρακτικές των επιχειρήσεών τους θα παρουσιάσουν ανώτατα / ανώτερα στελέχη τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών, marketing, ανθρώπινου δυναμικού, management κ.ά., στον αυστηρά προκαθορισμένο χρόνο των 8 λεπτών για κάθε παρουσίαση (με τη χρήση χρονομέτρου), που αποτελεί ένα από τα πλεονεκτήματα του συνεδρίου. Το σύστημα του σύντομου χρόνου παρουσίασης επιτρέπει τη γρήγορη διαδοχή των ομιλητών και την παρουσίαση πολλών case studies, χωρίς να κουράζεται το κοινό.

Η συμμετοχή ομιλητών που εκπροσωπούν διαφορετικούς κλάδους και διαφορετικά τμήματα λειτουργίας των οργανισμών διασφαλίζει το επιθυμητό αποτέλεσμα, το «πάντρεμα» ζωντανών εμπειριών, καινοτόμων ιδεών και πρακτικών γνώσεων.

Με περισσότερους από 250 συνέδρους ετησίως, ανώτερα και ανώτατα στελέχη του customer service, το συνέδριο έχει αναδείξει έως σήμερα περισσότερα από 100 case studies στην Εξυπηρέτηση Πελατών, καλύπτοντας μια ευρεία θεματολογία:

  • Προσωποποιημένη και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών
  • Customer loyalty και προγράμματα επιβράβευσης πελατών
  • Customer experience & engagement
  • Social media και εξυπηρέτηση πελατών
  • Εξυπηρέτηση πελατών ως εταιρική κουλτούρα
  • Καινοτόμες πρακτικές στην εξυπηρέτηση πελατών
  • Ολοκληρωμένη πελατειακή εμπειρία στο φυσικό ή το ψηφιακό κατάστημα
  • Δημιουργική διαχείριση παραπόνων και retention
  • Εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών
  • Νέες τεχνολογίες και εξυπηρέτηση πελατών (Internet of Things, Augmented / Virtual Reality, Wearables κ.λπ.)

Κοινό του Συνεδρίου

Το συνέδριο απευθύνεται σε ανώτατα και ανώτερα στελέχη εταιρειών όλου του επιχειρηματικού φάσματος:
Customer Service Customer Care CRM Marketing Εταιρική Επικοινωνία Ανθρώπινο Δυναμικό Call Centers After Sales Operations Data Services Data Analysis Market Insights Collections

Σχετικά άρθρα

Ομιλητές

Georgette Alithinos H Georgette Alithinos είναι European Director στην IAC, επικεφαλής της LYC Global που διαχειρίζεται την Luxury Yacht Concierge στη μαρίνα του Φλοίσβου, μια εταιρεία που καινοτομεί στο yacht concierge
Νίκος Βαρβαδούκας Ο Νίκος Βαρβαδούκας, Chief Omnichannel Officer στην Cosmos Sport, δραστηριοποιείται στο omnichannel marketing και στο commercial με μεγάλη επιτυχία στο Retail (GERMANOS, PUBLIC) , σε διεθνή FMCG brands (DIAGEO, APIVITA) και σε e-Commerce Start Ups (e-Satisfaction.com & Athenda.com).
Γιώργος Βελλίδης O Γιώργος Βελλίδης είναι Senior Marketing Manager στην TEMES και είναι υπεύθυνος για τo Destination, Golf και Real Estate μάρκετινγκ της Costa Navarino με εξειδίκευση στο μάρκετινγκ περιεχομένου και το προσωποποιημένο μάρκετινγκ και υπηρεσίες.
Ντέμη Δημητρακοπούλου Η Ντέμη Δημητρακοπούλου δημιούργησε το συγκρότημα παραδοσιακών κατοικιών Νηνεμία, λίγο πιο έξω από την πόλη του Καρπενησίου, στην περιοχή Ποταμιά Βουτύρου, μέσα σε ένα λιβάδι στην κοιλάδα του καρπενησιώτικου ποταμού.
Χρυσούλα Δημητρίου Η Χρυσούλα Δημητρίου είναι Τομεάρχης της Διεύθυνσης Στρατηγικής Δικτύου Καταστημάτων της Εθνικής Τράπεζας, με κύριο αντικείμενο την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης και αξιοποίηση της πελατείας των Καταστημάτων, τη βελτιστοποίηση της γεωγραφικής παρουσίας και της αναδιαμόρφωσης του λειτουργικού μοντέλου του Δικτύου Καταστημάτων.
Ειρήνη Ευφραιμίδη H Ειρήνη Ευφραιμίδη, Διευθύντρια Marketing της PLAYMOBIL Hellas, κατέχει Διδακτορικό Τίτλο σπουδών από το Πανεπιστήμιο της Βιέννης και αφού εργάστηκε σε διάφορες εταιρίες όπως η Ergon, η Sanitas και η Numil, συγκατοικεί με τα χαμογελαστά ανθρωπάκια PLAYMOBIL από το 1994.
Αθηνά Καλαντζή H Αθηνά Καλαντζή είναι Head of Digital Strategy & Customer Care για το IQOS της ΠΑΠΑΣΤΡΑΤΟΣ, στην οποία εργάζεται από το 2008 έχοντας αναλάβει διαφορετικές θέσεις. Σπούδασε ψυχολογία και κοινωνικές επιστήμες, ενώ έχει εργαστεί για πολλά χρόνια στο χώρο της έρευνας καταναλωτή.
Κωνσταντίνος Καραθανάσης Ο Κωνσταντίνος Καραθανάσης έχει ασχοληθεί με επιτυχία με το Rebranding Προϊόντων και Εταιριών, τον σχεδιασμό και το λανσάρισμα νέων προϊόντων, τα προγράμματα Loyalty καθώς και με τις Πωλήσεις σε Retail και Β2Β.
Χρήστος Καρακασίδης O Χρήστος Καρακασίδης ίδρυσε μαζί με τη Μαρία Καρακασίδου τον Μη Κερδοσκοπικό φορέα TheHappyArt, με στόχος την επανατοποθέτηση των ΑμεΑ υπό νέα δυναμική και ώθηση στην κοινωνία. Εργάζεται στην εταιρεία Information Systems Impact ως Professional Services Manager.
Χρήστος Κατρισιώσης Η διαδρομή του στον όμιλο ΟΤΕ ξεκίνησε το 2005 ως Σύμβουλος Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης.Το 2008 διετέλεσε Team Leader στο Group Sales Fixed_Telephony_and_xDSL,ενώ τα επόμενα έτη τέθηκε επικεφαλής του OTE Save Desk Department και της ομάδας COSMOTE Telesales & CS (2009-10).
Ηλίας Κατσούλης O Ηλίας Κατσούλης ανέλαβε Διευθύνων Σύμβουλος στην Daikin Hellas το 2014. Νωρίτερα είχε διατελέσει γενικός διευθυντής στην ίδια εταιρεία από το 2012 και Product Manager Refrigeration στην Daikin Europe από το 2010.
Μαρία Κολοκυθά Η Μαρία Κολοκυθά είναι HR Manager στην DPAM και τα τελευταία χρόνια επικεντρώνεται σε θέματα talent management, coaching και σε projects που συνδέουν το HR με τους στόχους και το όραμα της εταιρείας.
Παντελής Κονταξάκης Ο Παντελής Κονταξάκης, με μεγάλη εμπειρία στη βιομηχανία υψηλής τεχνολογίας, στην ανάπτυξη επιχειρήσεων, καθώς και στον τραπεζικό κλάδο, από το 2014 έχει αναλάβει τη θέση του CEO στον Όμιλο Εταιρειών της Χρυσής Ευκαιρίας.
Βαρδής Κορδεράς Ο Βαρδής Κορδεράς είναι από το 2003 Διευθύνων Σύμβουλος και Γενικός Διευθυντής του Kord Group, ενώ σπούδασε Οικονομικά και Διοίκηση Επιχειρήσεων, έχοντας αποκτήσει εξειδίκευση στην επιλογή, εκπαίδευση και ανάπτυξη Ανθρώπινου Δυναμικού.
Γιάννης Κωτούλας Ο Γιάννης Κωτούλας διετέλεσε αντιδήμαρχος στον Δήμο Τρικκαίων, ενώ το 2016 ανέλαβε τη διοίκηση της e-trikala, με στόχο την έξυπνη χρήση της τεχνολογίας και της καινοτομίας στην υπηρεσία του πολίτη.
Μαρία Μαυρουδή H Μαρία Μαυρουδή ξεκίνησε με τη συνεργάτιδα και φίλη της, Καρολίνα Αλκαλάι, μια πρότυπη ξενοδοχειακή μονάδα, το Kallichoron Art Boutique Hotel στην Αστυπάλαια, και με τον τρόπο αυτό έδωσαν πνοή στο παιδικό τους όνειρο.
Γιώργος Μπαμπαλιάρης Ο Γιώργος Μπαμπαλιάρης εργάζεται σε εταιρείες σε θέσεις ευθύνης για περισσότερα από 25 χρόνια και τα τελευταία 17 ως εκπαιδευτής ενηλίκων και σύμβουλος επιχειρήσεων σε θέματα Customer Loyalty, Customer Experience, Πωλήσεων, Marketing, Εξυπηρέτησης πελάτη, Πιστότητας Πελάτη, Διοίκησης Ομάδας κ.ά.
Γιώργος Πιερράκος Ο Γιώργος Πιερράκος είναι υπεύθυνος για θέματα ποιότητας και υπηρεσιών πληροφοριών του Διεθνούς Αερολιμένα Αθηνών.
Νάνσυ Σαραντίδου H Νάνσυ Σαραντίδου είναι η Head Trainer της Fresh Line, ενώ εργάστηκε ως Beauty Consultant σε εταιρίες καλλυντικών όπως η Kanebo, η Estée Lauder και η Lancôme σε μεγάλα πολυκαταστήματα της Αγγλίας, όπως το Selfridges, το Harvey Nichols και το John Lewis.
Άννα Στεργίου H Άννα Στεργίου είναι National Boutique Manager στη Nespresso Hellas, έχοντας ανοίξει 4 νέες Boutiques στην Αθήνα και τη Θεσσαλονίκη, διπλασιάζοντας το δίκτυο των Nespresso Boutiques. Εργάζεται στην εταιρεία από το 2014.
Μαριέλ Τόμας Με περισσότερα από 22 χρόνια εμπειρίας και έχοντας περάσει από όλα τα τμήματα, συμπεριλαμβανομένου του Οικονομικού, του IT και των Logistics, η Μαριέλ Τόμας είναι πλέον υπεύθυνη για τις Πωλήσεις, το Marketing και την Γενική Διεύθυνση της Stanley Black & Decker.
Μιχάλης Β. Τορνάρης Γεννήθηκε στην Αθήνα. Είναι Διπλωματούχος Ηλεκτρολόγος Μηχανικός και Μηχανικός Η/Υ του Εθνικού Μετσόβιου Πολυτεχνείου με Μεταπτυχιακό Τίτλο στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (ΜΒΑ).
Λίλιαν Τσέρτου Η Λίλιαν Τσέρτου είναι Σύμβουλος Εκπαίδευσης Στελεχών και εισηγήτρια σε θέματα Ηγεσίας, Πωλήσεων και Coaching. Έχει σχεδιάσει και έχει συμβάλλει στο σχεδιασμό σημαντικού αριθμού προγραμμάτων για πολλές μεγάλες, μεσαίες και μικρές επιχειρήσεις με εξαιρετική επιτυχία.
  • ΣΕ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ
  • ΧΟΡΗΓΟΣ
  • ΧΟΡΗΓΟΣ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ
  • CONFERENCE EXPERIENCE SPONSOR

Δείτε τους όρους χρήσης. Επικοινωνήστε μαζί μας.

© 2008 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, T:210 6617777, F:210 6617778

Designed by Boussias
New Media Team