Σάββατο, 15 Δεκεμβρίου 2018

ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ 2018: Παρουσιάστηκαν 22 αληθινές ιστορίες

σελφ σερβις | 11 Ιουνίου 2018 | 09:35 Γράφει η Ξένια  Μαντζιώρη Topics: Συνέδρια

Εντυπωσιακή ήταν η ανταπόκριση του κοινού του 4ου Συνεδρίου για τις Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών, που διοργανώθηκε στα τέλη Μαρτίου από τη Boussias Communications, υπό την αιγίδα του ΕΙΕΠ, στην πρόσκληση για ενεργή συμμετοχή. Η πληθώρα των ερωτήσεων που υπέβαλαν οι συμμετέχοντες –πάνω από 250 ανώτερα στελέχη του customer service και άλλων διευθύνσεων– και οι ουσιαστικές απαντήσεις όλων των εισηγητών, συνέβαλαν ουσιαστικά στην εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων και στρατηγικών κατευθύνσεων, από αληθινές ιστορίες και πρακτικές των επιχειρήσεων της ελληνικής αγοράς.

Tο κοινό καλωσόρισε, εκ μέρους της Boussias Communications, ο κ. Βασίλης Καφίρης, υπεύθυνος διοργάνωσης του συνεδρίου, ενώ ο κ. Frank Thibaut, πρόεδρος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, ευχαρίστησε τις εταιρείες για τη συμμετοχή τους σε μια εκδήλωση που έχει γίνει πλέον θεσμός. Επιπλέον, αναφέρθηκε στο σημαντικό έργο που παράγει το ΕΙΕΠ, και ειδικότερα στις Ημερίδες που πραγματοποιούνται στην Αθήνα, τη Θεσσαλονίκη, την Πάτρα και για πρώτη φορά στην Κρήτη, στο πλαίσιο του ιδρυτικού του στόχου: την προώθηση, ανάπτυξη και εμπέδωση της ποιότητας στην εξυπηρέτηση του πελάτη, πολίτη, καταναλωτή, στον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα, και την ανάπτυξη κουλτούρας στην εξυπηρέτηση πελατών στην Ελλάδα.

Υπηρεσίες & εμπειρίες πέραν του αναμενόμενου
Για τα μικρά πράγματα που κάνουν τη διαφορά, μίλησε η κ. Georgette Alithinos, European Director, IAC, Luxury Yacht Concierge. Αναφέρθηκε ειδικότερα στις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία στους πελάτες, οι οποίοι αξιοποιούν τις μαρίνες για τον ελλιμενισμό των σκαφών τους και επιθυμούν άμεση και ικανοποιητική ανταπόκριση στις ανάγκες τους. Με απλές πράξεις, που δείχνουν στους πελάτες έμπρακτα το ενδιαφέρον της, η εταιρεία έχει κατακτήσει ποσοστό 98,8% customer satisfaction. Η ομιλήτρια ανέφερε, μεταξύ άλλων, το παράδειγμα της εταιρείας Νeiman Μarcus. Με την αποδοχή επιστροφής από πελάτη ενός ακριβού φορέματος, που είχε αγοραστεί πριν από δύο εβδομάδες κατάφερε να κερδίσει τη φήμη πως δίνει πάντοτε το extra στην εξυπηρέτηση και σήμερα είναι μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες στον κλάδο της. Από την πλευρά του ο κ. Νίκος Βαρβαδούκας, Chief Omnichannel Officer, Cosmos Sport, αναφέρθηκε στον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία έχει καταφέρει να προσφέρει την καλύτερη omnichannel εμπειρία στους πελάτες της, ώστε η τιμή να μην αποτελεί το βασικό κριτήριο αγοράς, ιδιαίτερα σήμερα που οι πελάτες αγοράζουν ακόμη και πολύ ισχυρά brands από μεγάλες επιχειρήσεις, αλλά και από πολύ μικρά site. Με events, club αθλητικών δραστηριοτήτων, δημιουργία customized sneakers, περιεχόμενο στις online δραστηριότητες, YouTube videos, 300 σημεία παράδοσης online παραγγελιών, επένδυση στο αγοραστικό περιβάλλον του φυσικού καταστήματος (πχ νέο κατάστημα Κηφισιάς) κά, αλλά και εκπαίδευση του προσωπικού, η εταιρεία προσφέρει στους πελάτες λόγους για την επιλογή της.

Με ένα δύσκολο κοινό, τα παιδιά, ασχολήθηκαν οι υπεύθυνοι του Playmobil FunPark και σε συνεργασία με την Optimal HR Group κατάφεραν να ικανοποιήσουν τις δικές τους ανάγκες, αλλά και τις ανάγκες των συνοδών τους. Για τη συγκεκριμένη περίπτωση μίλησαν οι κκ Ειρήνη Εφραιμίδη, Marketing Manager, Playmobil και Γιώργος Μπαμπαλιάρης, Senior Management Consultant, Optimal HR Group. Με το loyalty πρόγραμμα που υλοποίησαν κατάφεραν να προσφέρουν ένα περιβάλλον ικανό να εντυπωσιάσει τους επισκέπτες και να δημιουργήσει εμπειρίες, οι οποίες, όπως δείχνουν οι σχετικές αξιολογήσεις, έχουν γίνει δεκτές με ικανοποίηση. Αξίζει να σημειωθεί πως η συμμετοχή του προσωπικού στη διαμόρφωση των προτάσεων αναβάθμισης της εμπειρίας, οδήγησε σε πρωτοφανή αφοσίωση στο αντικείμενο εργασίας.

Η προσφορά αυθεντικών ταξιδιωτικών εμπειριών και η αξιοποίηση των νέων μέσων επικοινωνίας, ώστε να χτιστεί το προφίλ ενός brand στον χώρο των υπηρεσιών φιλοξενίας, ήταν το θέμα της κ. Μαρίας Μαυρουδή, Hotel Manager, Kallichoron Art Boutique Hotel. Εμπειρίες που συνδυάζουν τη δίψα του περιηγητή με τον πολιτισμό του ντόπιου πληθυσμού (Αστυπάλαια), όπως συνθήκες ποιοτικής διαμονής, γαστρονομικές απολαύσεις, δράσεις ευεξίας, αλλά και κοινωνικής υπευθυνότητας, συνθέτουν την εικόνα με την οποία στοχεύει να γίνει ευρέως γνωστό το brand. Ένα παράδειγμα αποτελεί η κατάργηση της λογικής του μπουφέ στο πρωινό, που ετοιμάζεται για κάθε επισκέπτη καθημερινά, ανάλογα με τις ανάγκες του, αλλά και ο χώρος τέχνης, όπου εκτίθενται πίνακες γνωστών καλλιτεχνών.

Μια διαφορετική προσέγγιση στη διαμόρφωση χώρων παροχής υπηρεσιών υγείας, παρουσίασε ο κ. Μιχάλης Β. Τορνάρης, Υπεύθυνος Κατασκευών και Υποδομών, Όμιλος Affidea. Μιλώντας για τις εικαστικές παρεμβάσεις στα Κέντρα Πρωτοβάθμιας Υγείας του ομίλου (αρχιτεκτονικός σχεδιασμός, εσωτερική διακόσμηση, murals της Ναταλίας Μαυρωτά κλπ), έδωσε ιδέες για το πώς ακόμη και ένας χώρος που υποδέχεται ασθενείς μπορεί να διαμορφωθεί με τρόπο ώστε ο επισκέπτης να αποβάλλει το άγχος και να απομακρύνει, όσο είναι δυνατόν και χωρίς να το συνειδητοποιεί απαραίτητα, τις δυσάρεστες σκέψεις. «Η τέχνη δίνει αυτή τη δυνατότητα και οι επιχειρήσεις μπορούν να βρουν αντίστοιχους τρόπους αξιοποίησής της», σημείωσε ο ομιλητής.

Tο κοινό καλωσόρισε, εκ μέρους της Boussias Communications, ο κ. Βασίλης Καφίρης, υπεύθυνος διοργάνωσης του συνεδρίου, ενώ ο κ. Frank Thibaut, πρόεδρος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, ευχαρίστησε τις εταιρείες για τη συμμετοχή τους σε μια εκδήλωση που έχει γίνει πλέον θεσμός. Επιπλέον, αναφέρθηκε στο σημαντικό έργο που παράγει το ΕΙΕΠ, και ειδικότερα στις Ημερίδες που πραγματοποιούνται στην Αθήνα, τη Θεσσαλονίκη, την Πάτρα και για πρώτη φορά στην Κρήτη, στο πλαίσιο του ιδρυτικού του στόχου: την προώθηση, ανάπτυξη και εμπέδωση της ποιότητας στην εξυπηρέτηση του πελάτη, πολίτη, καταναλωτή, στον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα, και την ανάπτυξη κουλτούρας στην εξυπηρέτηση πελατών στην Ελλάδα.

Υπηρεσίες & εμπειρίες πέραν του αναμενόμενου
Για τα μικρά πράγματα που κάνουν τη διαφορά, μίλησε η κ. Georgette Alithinos, European Director, IAC, Luxury Yacht Concierge. Αναφέρθηκε ειδικότερα στις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία στους πελάτες, οι οποίοι αξιοποιούν τις μαρίνες για τον ελλιμενισμό των σκαφών τους και επιθυμούν άμεση και ικανοποιητική ανταπόκριση στις ανάγκες τους. Με απλές πράξεις, που δείχνουν στους πελάτες έμπρακτα το ενδιαφέρον της, η εταιρεία έχει κατακτήσει ποσοστό 98,8% customer satisfaction. Η ομιλήτρια ανέφερε, μεταξύ άλλων, το παράδειγμα της εταιρείας Νeiman Μarcus. Με την αποδοχή επιστροφής από πελάτη ενός ακριβού φορέματος, που είχε αγοραστεί πριν από δύο εβδομάδες κατάφερε να κερδίσει τη φήμη πως δίνει πάντοτε το extra στην εξυπηρέτηση και σήμερα είναι μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες στον κλάδο της. Από την πλευρά του ο κ. Νίκος Βαρβαδούκας, Chief Omnichannel Officer, Cosmos Sport, αναφέρθηκε στον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία έχει καταφέρει να προσφέρει την καλύτερη omnichannel εμπειρία στους πελάτες της, ώστε η τιμή να μην αποτελεί το βασικό κριτήριο αγοράς, ιδιαίτερα σήμερα που οι πελάτες αγοράζουν ακόμη και πολύ ισχυρά brands από μεγάλες επιχειρήσεις, αλλά και από πολύ μικρά site. Με events, club αθλητικών δραστηριοτήτων, δημιουργία customized sneakers, περιεχόμενο στις online δραστηριότητες, YouTube videos, 300 σημεία παράδοσης online παραγγελιών, επένδυση στο αγοραστικό περιβάλλον του φυσικού καταστήματος (πχ νέο κατάστημα Κηφισιάς) κά, αλλά και εκπαίδευση του προσωπικού, η εταιρεία προσφέρει στους πελάτες λόγους για την επιλογή της.

Με ένα δύσκολο κοινό, τα παιδιά, ασχολήθηκαν οι υπεύθυνοι του Playmobil FunPark και σε συνεργασία με την Optimal HR Group κατάφεραν να ικανοποιήσουν τις δικές τους ανάγκες, αλλά και τις ανάγκες των συνοδών τους. Για τη συγκεκριμένη περίπτωση μίλησαν οι κκ Ειρήνη Εφραιμίδη, Marketing Manager, Playmobil και Γιώργος Μπαμπαλιάρης, Senior Management Consultant, Optimal HR Group. Με το loyalty πρόγραμμα που υλοποίησαν κατάφεραν να προσφέρουν ένα περιβάλλον ικανό να εντυπωσιάσει τους επισκέπτες και να δημιουργήσει εμπειρίες, οι οποίες, όπως δείχνουν οι σχετικές αξιολογήσεις, έχουν γίνει δεκτές με ικανοποίηση. Αξίζει να σημειωθεί πως η συμμετοχή του προσωπικού στη διαμόρφωση των προτάσεων αναβάθμισης της εμπειρίας, οδήγησε σε πρωτοφανή αφοσίωση στο αντικείμενο εργασίας.

Η προσφορά αυθεντικών ταξιδιωτικών εμπειριών και η αξιοποίηση των νέων μέσων επικοινωνίας, ώστε να χτιστεί το προφίλ ενός brand στον χώρο των υπηρεσιών φιλοξενίας, ήταν το θέμα της κ. Μαρίας Μαυρουδή, Hotel Manager, Kallichoron Art Boutique Hotel. Εμπειρίες που συνδυάζουν τη δίψα του περιηγητή με τον πολιτισμό του ντόπιου πληθυσμού (Αστυπάλαια), όπως συνθήκες ποιοτικής διαμονής, γαστρονομικές απολαύσεις, δράσεις ευεξίας, αλλά και κοινωνικής υπευθυνότητας, συνθέτουν την εικόνα με την οποία στοχεύει να γίνει ευρέως γνωστό το brand. Ένα παράδειγμα αποτελεί η κατάργηση της λογικής του μπουφέ στο πρωινό, που ετοιμάζεται για κάθε επισκέπτη καθημερινά, ανάλογα με τις ανάγκες του, αλλά και ο χώρος τέχνης, όπου εκτίθενται πίνακες γνωστών καλλιτεχνών.

Μια διαφορετική προσέγγιση στη διαμόρφωση χώρων παροχής υπηρεσιών υγείας, παρουσίασε ο κ. Μιχάλης Β. Τορνάρης, Υπεύθυνος Κατασκευών και Υποδομών, Όμιλος Affidea. Μιλώντας για τις εικαστικές παρεμβάσεις στα Κέντρα Πρωτοβάθμιας Υγείας του ομίλου (αρχιτεκτονικός σχεδιασμός, εσωτερική διακόσμηση, murals της Ναταλίας Μαυρωτά κλπ), έδωσε ιδέες για το πώς ακόμη και ένας χώρος που υποδέχεται ασθενείς μπορεί να διαμορφωθεί με τρόπο ώστε ο επισκέπτης να αποβάλλει το άγχος και να απομακρύνει, όσο είναι δυνατόν και χωρίς να το συνειδητοποιεί απαραίτητα, τις δυσάρεστες σκέψεις. «Η τέχνη δίνει αυτή τη δυνατότητα και οι επιχειρήσεις μπορούν να βρουν αντίστοιχους τρόπους αξιοποίησής της», σημείωσε ο ομιλητής.


Το νέο πρόγραμμα επιβράβευσης «AVIN κερδίζω» περιέγραψε ο κ. Κωνσταντίνος Καραθανάσης, Marketing Manager, Avin Oil, ως το μόνο που δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη να εξαργυρώσει όπως επιθυμεί τα ευρώ της επιστροφής (με την mobile εφαρμογή, όταν συμπληρώνονται 250 πόντοι, εκδίδεται δωροεπιταγή αξίας 3 ευρώ και ο πελάτης επιλέγει πώς θα την αξιοποιήσει). «Ένα πρόγραμμα πιστότητας πρέπει να είναι εύκολο στη χρήση, να επιστρέφει πραγματική αξία, να δίνει γρήγορα την ανταμοιβή στον πελάτη και να εκμεταλλεύεται τις δυνατότητες της ψηφιακής εποχής», δήλωσε ο κ. Καραθανάσης, τονίζοντας πως σημαντικός παράγοντας επιτυχημένης υλοποίησης κάθε ενέργειας είναι το προσωπικό του σημείου πώλησης, που θα πρέπει να γνωρίζει πώς πρέπει να μεταφέρει τα οφέλη της στον πελάτη.

Για το κατάλυμα Ninemia Stay & Play, και την εξυπηρέτηση των πελατών μίλησε η ιδιοκτήτρια, κ. Ντέμη Δημητρακοπούλου. Η επιχείρηση λειτουργεί με τρόπο ώστε να προσφέρει ακριβώς ό,τι χρειάζονται οι πελάτες: ηρεμία, φιλικό περιβάλλον, παραδοσιακά προϊόντα, ενδιαφέρουσες δραστηριότητες, επιστημονικό πάρκο για παιδιά κ.ά, όλα σε τιμές ανάλογες της ποιότητάς του. Και φυσικά, η τεχνολογία αξιοποιείται ώστε να καλύπτεται η ανάγκη για επικοινωνία, είπε η κ. Δημητρακοπούλου. «Να αγαπάς αυτό που κάνεις, να κάνεις αυτό που αγαπάς», ήταν η προτροπή με την οποία ολοκλήρωσε την ομιλία της.

Η πρώτη επαφή των πελατών με την εταιρεία παίζει σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη μιας σχέσης εμπιστοσύνης, δήλωσε ο κ. Βαρδής Κορδεράς, Vice President & General Manager, Kord Group. Η εταιρεία έχει διασφαλίσει πως ο ενδιαφερόμενος θα λάβει μέσα σε 24 ώρες απάντηση στα ερωτήματά του και τη σχετική οικονομική προσφορά, ενώ γίνεται και η απαραίτητη επικοινωνία, που αφορά στις πληροφορίες ώστε η εμφύτευση μαλλιών, που είναι το αντικείμενο της εταιρείας, να ολοκληρωθεί με επιτυχία. Παράλληλα, ο πελάτης απολαμβάνει after sales service συνεχώς μετά την ολοκλήρωση της πώλησης. Ο στόχος της εταιρείας, όπως εκφράστηκε από τον κ. Κορδερά, είναι να γίνει η Ελλάδα ένα HUB αξιόπιστων υπηρεσιών ιατρικού τουρισμού.

Η τεχνολογία στην υπηρεσία ενίσχυσης της εμπειρίας
Για τον κατεξοχήν κλάδο με υψηλές απαιτήσεις εξυπηρέτησης μίλησε ο κ. Γιώργος Βελλίδης, Senior Marketing Manager, TEMES SA developers of Costa Navarino. Στην ομιλία του αναφέρθηκε στη mobile εφαρμογή που δημιουργήθηκε ειδικά για το Costa Navarino, με στόχο να απολαμβάνουν απρόσκοπτα οι επισκέπτες τη διανομή τους. Οι επισκέπτες, που κατά τους μήνες αιχμής ξεπερνούν τα 2.000 άτομα και περιηγούνται σε έναν χώρο 1.200 στρεμμάτων, μπορούν με τη συγκεκριμένη εφαρμογή να βρίσκουν ανά πάσα στιγμή τον προορισμό τους, αλλά και να απολαμβάνουν ό,τι ο χώρος μπορεί να προσφέρει, αξιποιώντας πληροφορίες πχ για ειδικές δραστηριότητες και εκδηλώσεις. «Δώσαμε τον έλεγχο στον πελάτη», είπε χαρακτηριστικά ο κ. Βελλίδης, συμπυκνώνοντας σε αυτή τη φράση την εκπλήρωση του αρχικού στόχου της εφαρμογής.

Τα αποτελέσματα 2 ετών από την εφαρμογή του i-bank pass, παρουσίασε η κ. Χρυσούλα Δημητρίου, Τομεάρχης Διεύθυνσης Στρατηγικής Δικτύου Καταστημάτων της Εθνικής Τράπεζας. Η πρόκληση που κλήθηκε να αντιμετωπίσει η τράπεζα ήταν η μείωση του χρόνου αναμονής στα ταμεία. Το i-bank pass δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες, μέσω του κινητού τους, να επιλέξουν κατάστημα, να εκδώσουν εισιτήριο και να ειδοποιηθούν όταν έρθει η στιγμή να εξυπηρετηθούν. Η επιτυχία της εφαρμογής, οδήγησε την τράπεζα στον σχεδιασμό επέκτασης της χρήσης της και για άλλες υπηρεσίες.

Αξιοποιώντας τις δυνατότητες της τεχνολογίας, η Cosmote παρέχει στους πελάτες της τη δυνατότητα να λύσουν τεχνικά προβλήματα που αντιμετωπίζουν εξ αποστάσεως. Ο κ. Χρήστος Κατρισιώσης, Υποδιευθυντής Τεχνικής Υποστήριξης & Εξυπηρέτησης Πελατών Σταθερής & Κινητής, Όμιλος ΟΤΕ, περιέγραψε τις υπηρεσίες Cosmote@YourService, Selfie care και Cosmote UFIXIT, που έχουν σχεδιαστεί και υλοποιούνται με τρόπο ώστε ο πελάτης να αισθάνεται ασφαλής και πως κάθε του ανάγκη για ενημέρωση, εκπαίδευση ή τεχνική υποστήριξη θα ικανοποιηθεί άμεσα και εύκολα. Ιδιαίτερη έμφαση έδωσε ο κ. Κατρισιώσης στο ότι όποια τεχνολογία και αν χρησιμοποιήσει η κάθε εταιρεία, είναι απαραίτητο να συνοδεύεται από το ανθρώπινο συναίσθημα και την κατανόηση της ανάγκης του πελάτη.

Το 2017 ο αριθμός των επιβατών που πέρασε από τον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών ήταν 21,74 εκατ. (+8,6% σε σχέση με τον 2016). Για να εξασφαλίσει ο οργανισμός πως οι επιβάτες απολαμβάνουν την άριστη εξυπηρέτηση, είπε ο κ. Γιώργος Πιερράκος, Supervisor, Quality & Information Services, Athens International Airport, λειτουργούν σχετικά τμήματα και εφαρμόζονται συγκεκριμένες διαδικασίες. Ιδιαίτερη προσοχή έχει δοθεί στη δημιουργία υποδομών, ώστε να δίνονται στους επιβάτες τεκμηριωμένες απαντήσεις στα αιτήματά τους. Για τη διαχείριση των αιτημάτων έχει δημιουργηθεί in-house ειδική εφαρμογή. Παράλληλα, με την εφαρμογή του νέου Κανονισμού Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων, δημιουργούνται νέες απαιτήσεις, που οδήγησαν στη σύσταση ειδικού Τμήματος Προστασίας Δεδομένων & Συμμόρφωσης.

Με 1.400.000 unique users, το site της Χρυσής Ευκαιρίας έχει κάθε λόγο να αναζητά συνεχώς τρόπους για την προσφορά της καλύτερης εξυπηρέτησης των αναγκών των χρηστών του. Ο κ. Παντελής Κονταξάκης, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος, Χρυσή Ευκαιρία Group, μίλησε για τις αλλαγές που έγιναν στο site, για την λογική εξάλειψης της γραφειοκρατίας στις λειτουργίες πίσω από την πλατφόρμα, την αξιοποίηση εργαλείων AI, ρομποτικής κλπ, που έχουν οδηγήσει, μεταξύ άλλων, στην μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης στα 12’’. Η Χρυσή Ευκαιρία αποτελεί παράδειγμα περάσματος της εξυπηρέτησης από τον παραδοσιακό στον σύγχρονο τρόπο (από τις αγγελίες στις κολώνες των δρόμων σε διεθνή διάκριση για διαχείριση των BIG DATA), είπα χαρακτηριστικά.


Η εξυπηρέτηση στο φυσικό κατάστημα
Σε μια εταιρεία, όπως η Daikin, που συστήνεται ως ειδικός στη διαχείριση του αέρα, τα φυσικά καταστήματα έδωσαν τη δυνατότητα της άμεσης επικοινωνίας με τον πελάτη. Όπως είπε στην ομιλία του για τα concept stores Blue Dealer Plus, ο κ. Ηλίας Κατσούλης, Διευθύνων Σύμβουλος, Daikin Hellas, με τον τρόπο διαμόρφωσης του χώρου των καταστημάτων (αρχιτεκτονική, εσωτερική διακόσμηση, φωτισμός, άρωμα κλπ), αλλά και τις παρεχόμενες υπηρεσίες, ικανοποιείται ο στόχος της αναβάθμισης της εμπειρίας του καταναλωτή. Άλλωστε, η σημασία του φυσικού καταστήματος για την αγορά κλιματιστικών/λευκών συσκευών είναι υψηλή (μόνο το 9% των πελατών ολοκληρώνουν ηλεκτρονικά την αγορά τους). Σε αυτό το πλαίσιο, η εταιρεία προγραμματίζει την αύξηση του δικτύου καταστημάτων στις 20 μονάδες, έως το 2020.

Η τεχνολογία προσφέρει πολλά εργαλεία για να δημιουργηθούν ευκαιρίες εντυπωσιασμού του πελάτη. Όμως, μια ξεχωριστή αγοραστική εμπειρία πρέπει να συνδυάζεται με τη διευκόλυνση των αγορών του πελάτη. Με αυτή τη λογική, η Nespresso διαμόρφωσε τη Via Appia, σύμφωνα με την κ. Άννα Στεργίου, National Boutique Manager, Nespresso Hellas. Πρόκειτια για ένα νέο concept, που υλοποιείται σε συγκεκριμένα καταστήματα, αίρει τους περιορισμούς κίνησης των υπαλλήλων στους χώρους πώλησης, καταργεί τα ταμεία και προτείνει στους πελάτες να συμβουλευτούν τους coffee specialists, για την επιλογή του κατάλληλου γι’ αυτούς προϊόντος. Το νέο μοντέλο λειτουργίας καλύπτει και τις τρεις περιοχές του καταστήματος –πώληση, προετοιμασία παραγγελίας, πληρωμή. Με τη χρήση ρομποτικής τεχνολογίας, η παραγγελία ετοιμάζεται στο back office, αφήνοντας χρόνο στους υπαλλήλους για να επικεντρωθούν στην εξυπηρέτηση των πελατών.

Για τη διαμόρφωση της πρότασης εξυπηρέτησης στα καταστήματα DPAM, ζητήθηκε από όλους τους ανθρώπους της εταιρείας να περιγράψουν το όραμά της και γενικότερα τις σκέψεις τους για την εταιρεία. Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, είπε η κ. Μαρία Κολοκυθά, HR Manager DPAM Greece & Cyprus, Όμιλος Fourlis, σχεδιάστηκαν, σε συνεργασία με συμβούλους επιχειρήσεων, απλές διαδικασίες, ενημερώθηκαν όλοι και ξεκίνησε να χτίζεται μια νέα κουλτούρα, που να εκφράζει τη χαρά και την ικανοποίηση στην καθημερινή απασχόληση με το αντικείμενο -το βιβλίο της εξυπηρέτησης της DPAΜ. Αυτά τα συναισθήματα μεταφέρονται, με τις διαδικασίες, αλλά και τους ανθρώπους, στους πελάτες. Η νέα αυτή κουλτούρα εκφράστηκε και μέσω της καμπάνιας Happy @ DP…AM.

Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση από συμβούλους του πελάτη
Τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία εκπαίδευσε στους καταναλωτές στη χρήση ενός νέου προϊόντος, μέσω της παροχής προσωποποιημένης εξυπηρέτησης (personal coaching), ανέλυσε η κ. Αθηνά Καλαντζή, Head of Digital Strategy & Customer Care, IQOS. Το IQOS, ένα προϊόν «κόντρα» στην ιστορία της εταιρείας, κατάφερε να κατακτήσει μια αξιοζήλευτη θέση μεταξύ των επιτυχημένων εγχειρημάτων της Παπαστράτος. Η κ. Καλαντζή παρουσίασε ποιοτικά και ποσοτικά στοιχεία που αποδεικνύουν την επιτυχημένη προσέγγιση της εταιρείας: 3.500 άτομα έχουν λάβει τη σχετική εκπαίδευση, κατά 98% το συστήνουν και κατά 84% εκφράζουν πιστότητα στο προϊόν.

Η γυναίκα χρησιμοποιεί καλλυντικά για να νιώθει καλύτερα. Είναι απαιτητική, διεκδικητική και θέλει προσωποκεντρική προσέγγιση στις ανάγκες της, δήλωσε στην ομιλία της η κ. Νάνσυ Σαραντίδου, Head Trainer, Fresh Line. Σε έναν χώρο πώλησης καλλυντικών, λοιπόν, είναι απαραίτητο ο πελάτης να έχει τη δυνατότητα να βιώνει την εμπειρία των προϊόντων με όλες του τις αισθήσεις, ενώ την ίδια στιγμή οι πωλητές πρέπει να συμβάλλουν σε αυτό, διεγείροντας το ενδιαφέρον του και βελτιώνοντας τη διάθεσή του. Πρωτίστως, πρέπει να ακούν τον πελάτη, να διακρίνουν τις ιδιαίτερες ανάγκες του και να μπορούν να του προσφέρουν συμβουλευτικές υπηρεσίες. Άλλωστε, είπε η κ. Σαραντίδου, για τον πελάτη που βομβαρδίζεται με προσφορές, αυτός είναι ένας από τους σημαντικότερους λόγους επίσκεψης στο φυσικό κατάστημα.

Για την ανάγκη να λειτουργήσει η επιχείρηση ως σύμβουλος του πελάτη, ώστε να επιλέξει προϊόντα με διάρκεια στον χρόνο, μίλησε η κ. Μαριέλ Τόμας, Γενική Διευθύντρια, Stanley Black & Decker. Τόνισε την ανάγκη εκπαίδευσης των συνεργατών, ειδικότερα των μικρότερων επιχειρήσεων, στο e-marketing και την προσωποποιημένη επικοινωνία με τον πελάτη. Σε αυτή την προσπάθεια, σημαντική βοήθεια προσφέρει η τεχνολογία, όπως στην περίπτωση του 3D printing, που δίνει τη δυνατότητα στην επιχείρηση να εντυπωσιάσει τον πελάτη. «Το μέλλον του λιανεμπορίου βρίσκεται στην προσφορά ευκολίας και προσωπικής εξυπηρέτησης», τόνισε ολοκληρώνοντας την ομιλία της η κ. Τόμας.

Τη στρατηγική που δημιούργησε η Opel Hellas το 2013 για την παροχή after sales εξυπηρέτηση στους πελάτες της, την ABC, ανέλυσε η κ. Λίλιαν Τσέρτου, Talent and Career Development Senior Consultant. Κορμός της συγκεκριμένης στρατηγικής είναι η παροχή εξατομικευμένου σέρβις σε κάθε πελάτη και στηρίζεται στη μετατροπή των τεχνικών, που μέχρι τότε έστρεφαν στην προσοχή τους στο αυτοκίνητο, σε τεχνικούς συμβούλους, που επικοινωνούν καταρχάς με τον πελάτη. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, η επικοινωνία αφορά σε ένα ιδιαίτερα ακριβό προϊόν και ο πελάτης είναι ιδιαίτερα ευαίσθητος σε θέματα εμπιστοσύνης και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης. Η εκπαίδευση του προσωπικού, ώστε να αντιλαμβάνεται τις ιδιαίτερες απαιτήσεις κάθε πελάτη ο οποίος απευθύνεται στο σημείο εξυπηρέτησης για την παροχή υπηρεσιών, είναι κρίσιμης σημασίας για τη δημιουργία ισχυρών δεσμών με το brand.

    info:
    Χορηγός του συνεδρίου ήταν η COSMOTE.

Πολίτες, όχι ευνοούμενοι πελάτες
Το κοινό του συνεδρίου υποδέχθηκε με ενθουσιασμό και συγκίνηση την παρουσίαση ενός ευαίσθητου θέματος, όπως η εξυπηρέτηση των ΑμεΑ, με τον ίδιο σεβασμό που εξυπηρετείται κάθε άλλος πολίτης και όχι ως ευνοούμενος πελάτης. Ο εισηγητής, κ. Χρήστος Καρακασίδης, που ίδρυσε, σε συνεργασία με την αδελφή του, τη The Happy Art, αναφέρθηκε στο παράδειγμα της εξυπηρέτησης ατόμων με αυτισμό, ένα πρόβλημα που αφορά σε ένα πολύ μεγαλύτερο ποσοστό από ό,τι πιστεύουμε (62 άτομα στις 10.000 γεννήσεις ανήκουν στο φάσμα του αυτισμού και το 2,5% του πληθυσμού συνδέεται με κάποιο τρόπο με το πρόβλημα). Συγκεκριμένα, με την πρωτοβουλία που ξεκίνησε να υλοποιείται το 2017, οι ιδρυτές φρόντισαν, μελετώντας το θέμα, να διαμορφώσουν συνθήκες προσαρμοσμένες σε ιδιαίτερες ανάγκες και χαρακτηριστικά συμπεριφοράς, ώστε άτομα με αυτισμό, αλλά και οι συνοδοί τους, να μπορούν να απολαμβάνουν μορφές ψυχαγωγίας, όπως ο κινηματογράφος, κάτι που μέχρι τότε ήταν ουσιαστικά αδιανόητο (Village Cinemas-Sensory Friendly προβολές).

Πρωτοποριακή εξυπηρέτηση στον δημόσιο τομέα
Με την ομιλία του στο συνέδριο, ο κ. Γιάννης Κωτούλας, πρόεδρος του e-trikala, του δήμου Τρικκαίων, ενθουσίασε το κοινό. Παρουσίασε τις εντυπωσιακές πρωτοβουλίες που έχουν υλοποιηθεί στον εν λόγω δήμο, που αποδεικνύουν ότι η μελέτη των αναγκών των πολιτών και η αναζήτηση λύσεων, μπορεί να φέρει, στην εποχή της εντυπωσιακής εξέλιξης της τεχνολογίας, ουσιαστική βελτίωση της καθημερινότητάς τους. Μεταξύ άλλων, μίλησε για το κέντρο ενημέρωσης των πολιτών, που λειτουργεί βάσει ενός εξελιγμένου συστήματος εξυπηρέτησης, για την ανάπτυξη και διαχείριση ενός από τα πρώτα και πιο ολοκληρωμένα GIS στην Ελλάδα, για τα Ολοκληρωμένα Συστήματα Έξυπνων Μεταφορών, για την πλατφόρμα διαχείρισης ασύρματου δικτύου (δωρεάν WiFi), την πληροφόρηση πολιτών σχετικά με την κίνηση των μέσων μαζικής μεταφοράς και για τις θέσεις πάρκινγκ, τον τηλε-έλεγχο του δικτύου ύδρευσης, την έκδοση πιστοποιητικών μέσω ΑΤΜ, το δημοτικό chat για δημόσια διαβούλευση, τις εκπαιδευτικές δράσεις για την εξοικείωση των παιδιών με νέες τεχνολογίες, κ.ά.

« 1 2 3 »
  • ΣΕ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ
  • ΧΟΡΗΓΟΣ
  • ΧΟΡΗΓΟΣ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ
  • CONFERENCE EXPERIENCE SPONSOR

Δείτε τους όρους χρήσης. Επικοινωνήστε μαζί μας.

© 2008 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, T:210 6617777, F:210 6617778

Designed by Boussias
New Media Team